Rozmowa z Katarzyną Chmurą, właścicielką sklepu internetowego drewnianymis.pl.

Profil sklepu: Niebanalne, drewniane zabawki dla dzieci.
Profil klienta: Rodzice, osoby poszukujące wyjątkowego prezentu dla dziecka.
Czy firma prowadzi również handel tradycyjny? Nie.
Data startu: listopad 2011
Złota zasada e-commerce wg Drewnianego Misia: Cierpliwość, optymizm i asertywność

1. Czym zajmowała się Pani przed założeniem sklepu internetowego i jak zaczęła się Pani przygoda z e-commerce?

Pomysł, jak to pewnie w wielu wpadkach bywa, narodził się przypadkiem. Jakiś rok temu w ogóle nie myślałam, że będę miała własny biznes. Najpierw pojawiła się możliwość funduszy, żeby działalność otworzyć. Pierwszą i jedną wtedy koncepcją była (i wciąż jest) produkcja kostki edukacyjnej dla dzieci, dużych rozmiarów, z przeznaczeniem do wszelkich poczekalni gdzie pojawiają się dzieci do lat 6. A ten pomysł z kolei wziął się z potrzeby chwili. Pomyślałam, że fajnie by było stworzyć coś oryginalnego, co byłoby estetyczne, czym nie dało by się zrobić bałaganu i zajęło by dzieciaka w wieku 1-6 lat na chwilkę. Wymyśliłam taką drewnianą kostkę edukacyjną o 4 ścianach z różnymi ciekawymi dla malucha zadaniami do rozwikłania, która by była wielkości szafki, żeby nie można jej przestawić i zrobić bałaganu.

2. No dobrze, ale kostka to jedna drewniana zabawka – a tymczasem Drewniany Miś pełen jest…drewnianych zabawek?

Ze względu na długi proces przygotowania do produkcji wymyślonej przeze mnie zabawki np. kwestie prototypu, wszelakich testów, certyfikatów, w końcu uruchomienia produkcji, musiałam wymyśleć coś „na rozruch”, dzięki czemu zarobiłabym kolejne fundusze, żeby móc wdrożyć ten projekt….tak powstał pomysł założenia sklepiku internetowego z zabawkami drewnianymi. Chciałam iść w kierunku mojej drewnianej kostki edukacyjnej, a poza tym znalazłam w sieci mnóstwo sklepów z zabawkami, jeszcze więcej „ze wszystkim” dla dzieci, ale tylko kilka ze stricte ekologicznymi i edukacyjnymi zabawkami drewnianymi, z tektury czy materiału…Marzył mi się sklepik bardziej butikowy, gdzie asortyment byłby starannie wyselekcjonowany i najwyższej jakości a obsługa indywidualna i przyjacielska.Tak powstał Drewniany Miś

3. Dlaczego właśnie internetowy?

Jestem na urlopie wychowawczym, więc sklep stacjonarny był nierealny czasowo. Do tego dochodzi kwestia kosztów (wynajmu sklepu, pracownika itd.).

4. Czy obsługa sklepu jest angażująca czasowo? Czy też można łatwo łączyć prowadzenie sklepu z zajmowaniem się domem/dziećmi?

Na początku zajmowanie się sklepem angażowało mnie ogromnie. Pierwszych 100 zabawek miałam w rękach z 10 razy albo więcej Ciągle coś nie tak robiłam, albo się nie zapisało, albo za mało informacji podałam albo trzeba było napisać to inaczej… Później było już lepiej . Połączenie pracy z prowadzeniem domu i zajmowaniem się dziećmi też okazało się niełatwe. Z czasem wszystko udało mi się dopracować.

5. Jakie były początki Pani działalności, co przysporzyło najwięcej trudności i jak zostały przezwyciężone?

Ech…właściwie wszystko! Opanowanie systemu, ustalenia szaty graficznej…O e-commerce miałam średnio blade pojęcie, o sprzedaży zabawek żadne, o samych zabawkach na tyle na ile to wynika z bycia mamą. Z perspektywy czasu oraz mając doświadczenie takie jak teraz – zrobiłabym to nieco inaczej, no ale jest to nauka za którą się płaci. Najgorsze są chyba jednak przepisy, rozliczenia, księgowość i …pozyskiwanie klientów innych niż znajomi.

6. Zatem w jaki sposób próbuje Pani dotrzeć do klientów, z jakich kanałów promocji korzysta Pani?

W dużej mierze bazuję właśnie na znajomych i znajomych znajomych itd. Dość sprawnie działało to przed świętami Bożego Narodzenia. Poza tym korzystam z Google Adwords oraz z reklam w portalach dla rodziców. Dodatkowo co jakiś czas przeprowadzam kolportaż ulotek w przedszkolach, żłobkach, przychodniach itp. miejscach. Od niedawna również sprzedaję na Allegro.

7. Czy samo narzędzie (platforma do prowadzenia sklepu) jest trudne w obsłudze?

Gdy weszłam pierwszy raz to popłakałam się z rozpaczy i stwierdziłam, że nigdy tego nie ogarnę. Jednak powolutku zaczęłam się wdrażać i stwierdziłam, że system jest świetny, zwłaszcza, że znajomi, którzy korzystali z rozwiązań indywidualnych, opowiadali o swoich problemach z informatykami i czasie pracy nad sklepem. Po jakimś czasie użytkowania zaczęłam odczuwać potrzebę dodatkowych rozwiązań, zwłaszcza dotyczących prezentacji samego produktu. Nie wszystkie opracowania pomocy były dla mnie zrozumiałe, ale na szczęście BOK szybko reaguje i wspiera.

8. W jakiej konwencji został stworzony Pani sklep? Czym wyróżnia się na tle konkurencji? Na co zwracała Państwo uwagę projektując sklep internetowy?

Jak wspomniałam chciałam żeby to nie był „supermarket” tylko sklep bardziej butikowy, ekskluzywny. Myślę, że wyróżnia go ciekawa grafika, dzięki niej jest inny niż większość…taką mam przynajmniej nadzieję Liczę również na to, że klienci docenią jakość obsługi. Sklepy internetowe są różne, sama wiem z doświadczenia. Zauważyłam pewną prawidłowość, że póki są prowadzone bezpośrenio przez właściciela standard obsługi jest dużo wyższy niż w przypadku wielkich sklepów z pracownikami najemnymi. Oczywiście nie jest to reguła, ale niestety często tak to wygląda. Nawet teraz, gdy koresponduję z rożnymi firmami to odpowiedź od właściciela mam od ręki a na odpowiedź pracownika często muszę czekać.

9. Jakie są Pani plany na przyszłość? W jaki sposób zamierza Pani rozwijać działalność?

Chciałabym wdrożyć projekt mojej kostki. Planuję również poszerzyć asortyment sklepu o inne produkty ekologiczne i przyjazne dzieciom – mądre książeczki, kreatywne zabawki z tektury i materiału.

10. Zbliża się Dzień Dziecka, okres większych zakupów w Pani branży. W jaki sposób przygotowała Pani Drewnianego Misia na tę okazję?

Do promocji przygotowywałam się z zamysłem – opracowałam założenia i możliwości promocji w tym czasie, uzupełniłam towar w sklepie. Wysłałam mailing do dotychczasowych klientów z zaproszeniem do zakupów, przygotowałam również materiały reklamowe także pod kątem udziału w plenerowych wydarzeniach (np. pikniki), które będę odbywały się z okazji Dnia Dziecka. Mam nadzieję, że Drewniany Miś zrobi dobre wrażenie.

Dziękuję za rozmowę!

Rzecz działa się kilka tygodni przed Dniem Kobiet. Pan Michał otrzymał mailing z ofertą internetowego sklepu z bielizną. Z zawodowym zacięciem zaczął przeglądać zawartość sklepowych półek. Zobaczył przy jednym z produktów cenę 0 zł – zamówił więc 3 sztuki po czym opłacił zamówienie – właściwie tylko koszt wysyłki. Nie minęło pół godziny, a otrzymał maila ze sklepu:

Przepraszamy, ale na stronie wkradł się błąd, stąd zerowa cena produktu. Przy ok.1000 produktów takie sytuacje czasami się zdarzają. Kwota, którą Pan przelał na nasze konto została Panu zwrócona.

Oto, co odpisał pan Michał:

Dobry wieczór. Rozumiem, dokonałem tego zamówienia z pewną premedytacją, licząc, że zaoferują Państwo chociaż jakiś rabat na zamówienie we właściwej cenie. Zwracając mi pieniądze w sumie tracą Państwo klienta. Lepiej byłoby zaproponować mi jakiś upust albo inną formę promocji, bylebym jednak coś kupił, ale bez ponoszenia przez Państwa sklep straty. Przecież nie znalazłem się na Państwa stronie przez przypadek [mailing!].

Następnie pan Michał podał trzy produkty, których zakup rozważał.

Obsługa sklepu odpowiedziała szybko:

Z koszulek, które Pan wybrał proponowałbym te [...]. Poza tym bardzo dobry wybór. Pozdrawiam.

I na tym zakończyła się korespondencja ze sklepem. Pan Michał zakupu nie dokonał, nikomu sklepu nie polecił, nigdy do niego nie wrócił – czy tak właśnie powinna się zakończyć taka transakcja? Zostało negatywne wrażenie i …poczucie ulgi, że z danym sklepem nie będzie miał już do czynienia.

Public Relations to nie fizyka jądrowa

Wprawdzie na powodzenie sklepu internetowego składa się kilka czynników: branża, oferta, ceny, szybkość dostawy i obsługa klienta, jednak od strony kupujących te wszystkie elementy sprowadzają się do jednego: wrażenia, jakie sklep zostawia po sobie. Albo klient będzie chętnie wracał na zakupy i rekomendował dany sklep innym albo, jak w przypadku Pana Michała, nigdy więcej tam nie wróci. Konsumenci rozpoczynając transakcję oceniają każdy jej etap – wybór produktów, szybkość odpowiedzi na dodatkowe pytania, rabat, czas i jakość dostawy itd. Jeśli w trakcie pojawi się problem i nie zostanie właściwie rozwiązany – jest to dla nich sygnał ostrzegawczy, którym chętnie się dzielą z innymi.

Dobra obsługa sklepu sprawdza się właśnie w trudnych sytuacjach, gdy doszło do pomyłki, uszkodzenia towaru, wysłania niepełnego zamówienia, opóźnienia – dobrze jest w takich przypadkach zrobić krok w stronę klienta. Przyznanie się do popełnionego błędu i zaproponowanie rozwiązania pozwoli zachować klienta i dobre wrażenie.

Można też powiedzieć, że sklep internetowy miał sporo szczęścia – Pan Michał nie wysunął roszczeń, nie zgłosił sprawy do sądu – chociaż miał do tego podstawy – ograniczył się do sprawdzenia, jak zareaguje obsługa sklepu i jakie rozwiązanie zaproponuje.

Zatem, czego zabrakło w przypadku wspomnianego sklepu internetowego?

1. Zaproponowania rozwiązania (rekompensaty), które pozwoliłoby zachować klienta: rabat, gratis do zakupu, może bezpłatna wysyłka.

2. Wyjaśnienia zdarzenia w szczery sposób tak, by kupujący miał wrażenie, że pomimo starań o najlepszą jakość obsługi – zdarzyła się pomyłka i niedopatrzenie.

3. Podtrzymania relacji z klientem – by finalnie dokonał zakupu.

Naprawdę niewiele zabrakło…

Wspomniany sklep poniósł spore koszty korzystając z dedykowanego mailingu. Potencjalny klient otrzymał wiadomość, która go zainteresowała, wszedł do sklepu, wybrał produkty, przelał pieniądze na konto. Tymczasem zamiast produktów i zadowolenia z transakcji otrzymał zwrot pieniędzy. A tak niewiele zabrakło. Powyższy przykład pokazuje, że niezależnie od wielkości budżetu reklamowego i rozmachu kampanii można zamiast zarobić – stracić bardzo wiele, jeśli nie zadba się właściwie o pozostałe elementy transakcji. Tu zawiódł tak naprawdę ostatni etap, jak się okazuje, najważniejszy.  Po raz kolejny okazało się, że tak naprawdę najistotniejszą inwestycją jest zadbanie o dobre relacje z klientami. To zawsze procentuje.

Informacje o sklepie: 
Profil sklepu: Oryginalne zaproszenia i dodatki na śluby, komunie, urodziny i inne uroczystości.
Profil klienta: Młodzi ludzie biorący ślub, rodzice posyłający dzieci do pierwszej komunii oraz klienci biznesowi.
Czy firma prowadzi również handel tradycyjny? Jeszcze nie, ale poważnie się do tego przymierzamy.
Data startu: 18.02.2011
Złota zasada e-commerce wg decor8.pl: Najważniejsza jest jakość oferowanych produktów oraz obsługa i bezpieczeństwo klienta.

Kilka dni temu ogłoszono wyniki konkursu “Bezpieczny eSklep”. Państwa sklep www.decor8.pl znalazł się wśród laureatów. Jakie elementy e-sklepu były oceniane?

Dokładnie 12 marca 2012 na konferencji zorganizowanej w Ministerstwie Gospodarki, które było partnerem akcji, ogłoszono pięciu laureatów II edycji Konkursu Bezpieczny eSklep.
Ocenie poddane były:
- zasady obsługi klienta zdefiniowane w Regulaminie oraz na stronie sklepu czy są zgodnie z obowiązującym prawem,
- czytelność strony sklepu,
- czytelność regulaminu,
- jakość oraz czytelność opisu produktu,
- stosowanie przez sklep zasad „dobrych obyczajów kupieckich” lub kodeksów postępowania,
- jakość obsługi klienta,
- elastyczność form płatności,
- elastyczność form dostawy.
Jak stwierdziła Kapituła Konkursu: w tym roku sito, które zostało założone w celu wyłonienia laureatów, było wyjątkowo gęste.

Czy dużo czasu zajęło Państwu przygotowanie sklepu do udziału w konkursie? Jakie elementy podnoszące bezpieczeństwo transakcji w sklepie Państwo wprowadzili?

Nie przygotowywaliśmy sklepu specjalnie na konkurs. Od samego początku stawiamy na możliwie najwyższy poziom bezpieczeństwa dokonywanych u nas zakupów.
Elementy na które szczególnie zwróciliśmy uwagę to:
- przyjazna, czytelna i wzbudzająca zaufanie szata graficzna oraz wartościowe i unikalne opisy produktów,
- czytelny i zgodny z prawem regulamin i polityka prywatności,
- certyfikat SSL, którego nie udało by się wdrożyć, gdyby nie duża pomoc ze strony BOK Shopera,
- obsługa klienta, zarówno przed- jak i posprzedażowa (każdy klient ma przydzielonego opiekuna, który pomaga mu przejść przez proces realizacji zamówienia).

Czy w Państwa ocenie klienci doceniają te wszystkie elementy, jak poprawny regulamin sklepu i przejrzyste zasady sprzedaży, których stosowanie przyczyniło się do wyróżnienia decor8?

Myślę, że tak. Świadomość polskich eKonsumentów rośnie z roku na rok i coraz większą wagę przywiązują do zapisów w regulaminie, polityki prywatności (okazuje się, że jednak ktoś to czyta), możliwości reklamacji i szyfrowania przesyłanych danych.
Oczywiście oferta, jakość oferowanych produktów i obsługa klienta są na pierwszej linii kontaktu z klientem, ale często rezygnują oni z zakupów, jeżeli sklep nie wzbudzi w nich zaufania.

W konkursie wzięło udział ponad 460 e-sklepów – co jest stosunkowo niewielką liczbą w odniesieniu do całej branży. Jak sądzą Państwo – skąd tak niewielkie zainteresowanie, skoro oceniane były podstawowe elementy prowadzenia biznesu on-line?

Te wyniki pokazują, jak mała jest świadomość właścicieli sklepów dotycząca ciążących na nich obowiązków i, analizując miniony rok i znany już pozew ponad 2000 sklepów, mogących zrodzić się przez ten brak wiedzy poważnych konsekwencji prawnych i finansowych.
Aby utrzymać odpowiedni poziom bezpieczeństwa sklepu trzeba cały czas być na bieżąco z przepisami. W naszym kraju charakterystyczne jest, że przepisy potrafią się zmienić z dnia na dzień, a rejestr klauzul niedozwolonych nawet kilka razy w miesiącu. Nie wszyscy chcą poświęć zagadnieniom bezpieczeństwa odpowiednio dużo uwagi, a przecież są media i blogi branżowe, które pomagają w „trzymaniu ręki na pulsie” (np. ekomercyjnie.pl).
Widać jednak, że coraz więcej firm i organizacji stara się uświadomić sprzedających o ciążących na nich obowiązkach, a konkursy takie jak „Bezpieczny eSklep” bardzo w tym pomagają.

Czy zgodzą się Państwo z opinią, że certyfikat SSL powinien być standardem w handlu on-line?

Zdecydowanie tak. Szyfrowanie poufnych danych klientów i dokonywanych przez nich transakcji powinno być priorytetem we wszystkich sklepach, przecież sami nie chcielibyśmy aby nasze dane wpadły w niepowołane ręce.
Również platformy do prowadzenia sklepów muszą dawać możliwość obsługi szyfrowanych połączeń – tak na szczęście jest w przydatku shoper.pl.

Dziękuję za rozmowę.